Preferências de Jovens Nativos Digitais Urbanos nas Ferramentas de Relacionamento com Clientes em Diferentes Culturas — Um Estudo Exploratório

Resumo

O objectivo deste artigo é examinar se as diferenças culturais indicam as preferências dos utilizadores por determinadas ferramentas de serviço de atenção ao cliente, fornecendo, portanto, conhecimentos sobre os canais de comunicação e preferências por determinadas ferramentas. Através desta investigação, pretende-se identificar quaisquer tendências que possam implicar mudanças nas preferências dos utilizadores das ferramentas digitais em relação às ferramentas de comunicação tradicionais nas relações com os clientes. Nesta investigação foi realizado um questionário quantitativo com participantes de duas cidades metropolitanas da Alemanha e da Índia. As cidades de Mumbai e Berlim foram escolhidas como uma representação apropriada de duas localizações urbanas comparáveis. O artigo apresenta uma visão geral actual dos utilizadores de ferramentas de serviço de atenção ao cliente nas suas respectivas cidades. A investigação conclui que a cultura influencia de facto as preferências e satisfação dos utilizadores em relação a diferentes ferramentas de comunicação. Os utilizadores da Alemanha são mais propensos a preferir soluções de serviço ao cliente online, enquanto os utilizadores da Índia são mais propensos a preferir soluções de serviço ao cliente presencial. As implicações práticas consistem em fornecer conhecimentos relacionados com essas preferências, enquanto se desenham procedimentos de atendimento ao cliente, planos de comunicação associados e estratégias de Relações Públicas. Como tem havido muito pouca investigação nesta área, este estudo visa preencher a lacuna de investigação neste contexto, especialmente contribuindo com conhecimentos sobre a influência dos aspectos culturais nas preferências das ferramentas de comunicação do serviço de atendimento ao cliente. Este é considerado um estudo exploratório que pode depois ser aplicado em diferentes contextos e circunstâncias, bem como em dimensões de relacionamento em toda a carteira de comunicações planeadas de relações públicas.